Мы всегда готовы помочь:
- Создать запрос в службу технической поддержки
- Актуальные версии инструкций, прошивок и программ доступны на нашем файл-сервере
- Важная информация
- FAQ - Часто задаваемые вопросы
1. Общие сведения
Служба технической поддержки компании «Viatec» оказывает поддержку исключительно клиентам, эксплуатирующим оборудование приобретенное в авторизированных дилеров, производителей Dahua Technology, Hikvision. В рамках поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом, согласно кругу решаемых задач.
2. Режим работы технической поддержки.
- Услуги технической поддержки предоставляются с 9.00 до 18.00 часов по рабочим дням в соответствии с производственным календарем Украины.
- Время, в течении которого обращение поступает в работу, зависит от правильной формулировки вопроса или заявки.
- Время решения, зависит от сложности вопроса и необходимости передачи вопроса в отдел разработки и другим компетентным подразделениям.
- Обращения, которые требуют доработок, будут решены в последующем обновлении прошивок. Дата выпуска обновления определяется в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки производителя продукта.
* Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Все обращения классифицируются на различные уровни. Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение и зависят от категории вопроса. Консультирование по общим вопросам, происходит постоянно по мере их поступления
3. Порядок обращения в техническую поддержку.
- Обращение в службу технической поддержки осуществляется:
- Оформление заявок в HelpDesk
- По электронной почте: support@viatec.ua
- По телефонам горячей линии: (044) 364-77-22, (044)364-77-23
- С использованием помощника на сайте «Отправьте нам сообщение»
- По форме «Задать вопрос службе технической поддержки»
- Перед подачей запроса в службу технической поддержки необходимо изучить информацию, доступную по этому вопросу: руководство пользователя, FAQ (часто задаваемые вопросы), раздел «Обучающие материалы». Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, при обращении необходимо указать ссылку на исходный документ.
- Для качественного и оперативного решения вопроса необходимо:
- Указать модель и серийный номер устройства;
- Четко сформулировать вопрос;
- Описать последовательность действий;
- Приложить скриншот ошибки, в отношении которого возникает вопрос (для обращений по почте);
- Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы могут быть даны в виде технического бюллетеня с пошаговым решением проблемы, ссылки на соответствующий раздел FAQ или сайт разработчика.
- Для решения вопроса сотрудник технической поддержки имеет право запросить недостающую информацию.
- Решение вопроса может быть отложено или вопрос может быть не решен, если:
- Пользователь не предоставил достаточно информации для решения вопроса;
- Не представляется возможным понять смысл обращения;
- В обращении указано описание нескольких проблем (вопросов) не связанных между собой;
- Пользователь не может предоставить доступ к своему устройству по Web интерфейсу;
- Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования;
- Вопрос содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения;
- Вопрос не относится к компетенции отдела технической поддержки;
- Вопрос не относится к функционалу данного оборудования;
4. Круг решаемых задач
В соответствии с регламентом к компетенции отдела технической поддержки относятся:
Общие вопросы работы оборудования
- Производится пояснение функционала программных модулей/меню продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации;
- Разъясняются вопросы настройки параметров оборудования;
- Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта в электронном виде;
- Работа с документацией, пополнение документации;
- Ссылки на актуальные руководства пользователя, вы можете найти в карте товара на нашем сайте;
Вопросы касательно настройки оборудования
Техническая поддержка помогает решить:
- Консультации по установке и настройке оборудования, оказываются в объеме руководства по настройке, при условии подключения устройства по умолчанию;
- Предоставления пошаговых инструкций в виде технических бюллетеней на основе официального руководства пользователя;
- Рекомендации по типовым проблемам возникающим при настройке;
Техническая поддержка не занимается:
- Настройка оборудования программами удаленного доступа (Teamviewer, Ammy admin) и их аналогами;
- Диагностику оборудования программами удаленного доступа;
- Удаленная настройка конфигураций оборудования по Web интерфейсу;
- Не предоставляет консультации по оборудованию других производителей, который не представлено компанией «Viatec»;
- Не предоставляет консультации по оборудованию которое было приобретено у неавторизированных дилеров или завезено на территорию Украины неофициально;
Вопросы обновления программного обеспечения оборудования
Техническая поддержка помогает решить:
- Инструкции по прошивке оборудования, можно ознакомится в разделе «Инструкции прошивки»
- Для поддержки актуальности прошивок, просим ознакомится с содержанием нашего FTP сервера;
- Ссылки на актуальные прошивки, вы можете найти в карте товара на нашем сайте;
- Ссылки на актуальные прошивки, вы можете найти в карте товара на сайте производителя;
- Помощь в поиске нужной прошивки, по запросу на электронную почту;
Техническая поддержка не занимается:
- Услугу удаленного обновления оборудования пользователей;
- Устранение проблем связанных с некорректной установкой обновлений;
- Выявление и решение проблем/причин, связанных с некорректной установкой обновлений, на объекте пользователя;
- Восстановление оборудования после неудачного обновления устройства;
Вопросы по ошибкам работы заявленных функций
Техническая поддержка помогает решить:
- Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации или на начальных этапах запуска объекта. Консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших некорректную работу оборудования;
- Диагностика с целью установления факта ошибки в работе оборудования. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях;
Техническая поддержка не занимается:
- Ошибки связаны с установкой оборудования (выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по эксплуатации);
- Ошибки в подборе оборудования;
- Несовместимость оборудования;
5. Порядок сброса паролей и учетных данных.
Процедура сброса паролей на оборудование Hikvision
Существует две стратегии сброса паролей на оборудование Hikvision:
Новая: оборудование начиная с прошивок 5.3.0 для IP камер, и 3.0.15 для видеорегистраторов, сбрасывается при помощи формы на нашем сайте «Сброс пароля Hikvision».
Старая: оборудование с прошивками ниже версий указанных ранее сбрасывается специальным кодом. Для получения кода, нужно создать запрос по электронной почте в службу технической поддержки, указав:
- Тема письма: «сброс пароля, старая форма»;
- Тело письма: название компании;
- Прикрепить экспортируемый информационный файл .xls с программы;
Процедура удаления оборудования Hikvision с облака Ezviz
Если по каким-то обстоятельствам был утерян доступ к регистрационному электронному адресу почты, на который зарегистрирован аккаунт EZVIZ, решить проблему можно следующим способом: нужно создать запрос в техническую поддержку support@viatec.ua указав:
- Тема письма: «Ezviz, удаление учетных данных»;
- Тело письма: название компании, модель и серийный номер оборудования;
- Прикрепить к письму фото этикетки оборудования, на котором четко видно серийный номер и модель;
- Сброс по правильно оформленной заявке производится в течении одних суток!
