Регламент работы службы технической поддержки

1. Услуги технической поддержки предоставляются с 9.00 до 18.00 часов по рабочим дням в соответствии с производственным календарем Украины.

2. Время, в течении которого обращение поступает в работу, зависит от правильной формулировки вопроса или заявки.

3. Время решения, зависит от сложности вопроса и необходимости передачи вопроса в отдел разработки и другим компетентным подразделениям.

4. Обращения, которые требуют доработок, будут решены в последующем обновлении прошивок. Дата выпуска обновления определяется в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки производителя продукта.

* Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Все обращения классифицируются на различные уровни. Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение и зависят от категории вопроса. Консультирование по общим вопросам, происходит постоянно по мере их поступления

1. Обращение в службу технической поддержки осуществляется:

• Оформление заявок в HelpDesk
• По электронной почте: support@viatec.ua
• По телефонам горячей линии: (044) 364-77-22, (044)364-77-23
• С использованием помощника на сайте «Отправьте нам сообщение»

2. Перед подачей запроса в службу технической поддержки необходимо изучить информацию, доступную по этому вопросу: руководство пользователя, FAQ (часто задаваемые вопросы), раздел «Обучающие материалы». Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, при обращении необходимо указать ссылку на исходный документ.

3. Для качественного и оперативного решения вопроса необходимо:

• Указать модель и серийный номер устройства;
• Четко сформулировать вопрос;
• Описать последовательность действий;
• Приложить скриншот ошибки, в отношении которого возникает вопрос (для обращений по почте);

4. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы могут быть даны в виде технического бюллетеня с пошаговым решением проблемы, ссылки на соответствующий раздел FAQ или сайт разработчика.

5. Для решения вопроса сотрудник технической поддержки имеет право запросить недостающую информацию.

6. Решение вопроса может быть отложено или вопрос может быть не решен, если:

• Пользователь не предоставил достаточно информации для решения вопроса;
• Не представляется возможным понять смысл обращения;
• В обращении указано описание нескольких проблем (вопросов) не связанных между собой;
• Пользователь не может предоставить доступ к своему устройству по Web интерфейсу;
• Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования;
• Вопрос содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения;
• Вопрос не относится к компетенции отдела технической поддержки;
• Вопрос не относится к функционалу данного оборудования;

В соответствии с регламентом к компетенции отдела технической поддержки относятся:

Общие вопросы работы оборудования

• Производится пояснение функционала программных модулей/меню продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации;
• Разъясняются вопросы настройки параметров оборудования;
• Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта в электронном виде;
• Работа с документацией, пополнение документации;
• Ссылки на актуальные руководства пользователя, вы можете найти в карте товара на нашем сайте;

Вопросы касательно настройки оборудования

Техническая поддержка помогает решить:

• Консультации по установке и настройке оборудования, оказываются в объеме руководства по настройке, при условии подключения устройства по умолчанию;
• Предоставления пошаговых инструкций в виде технических бюллетеней на основе официального руководства пользователя;
• Рекомендации по типовым проблемам возникающим при настройке;

Техническая поддержка не занимается:

• Настройка оборудования программами удаленного доступа (Teamviewer, Ammy admin) и их аналогами;
• Диагностику оборудования программами удаленного доступа;
• Удаленная настройка конфигураций оборудования по Web интерфейсу;
• Не предоставляет консультации по оборудованию других производителей, который не представлено компанией «Viatec»;
• Не предоставляет консультации по оборудованию которое было приобретено у неавторизированных дилеров или завезено на территорию Украины неофициально;

Вопросы обновления программного обеспечения оборудования

Техническая поддержка помогает решить:

• Инструкции по прошивке оборудования, можно ознакомится в разделе «Инструкции прошивки»
• Для поддержки актуальности прошивок, просим ознакомится с содержанием нашего FTP сервера;
• Ссылки на актуальные прошивки, вы можете найти в карте товара на нашем сайте;
• Ссылки на актуальные прошивки, вы можете найти в карте товара на сайте производителя;
• Помощь в поиске нужной прошивки, по запросу на электронную почту;

Техническая поддержка не занимается:

• Услугу удаленного обновления оборудования пользователей;
• Устранение проблем связанных с некорректной установкой обновлений;
• Выявление и решение проблем/причин, связанных с некорректной установкой обновлений, на объекте пользователя;
• Восстановление оборудования после неудачного обновления устройства;

Вопросы по ошибкам работы заявленных функций

Техническая поддержка помогает решить:

• Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации или на начальных этапах запуска объекта. Консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших некорректную работу оборудования;
• Диагностика с целью установления факта ошибки в работе оборудования. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях;

Техническая поддержка не занимается:

• Ошибки связаны с установкой оборудования (выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по эксплуатации);
• Ошибки в подборе оборудования;
• Несовместимость оборудования;

Процедура сброса паролей на оборудование Hikvision

Существует две стратегии сброса паролей на оборудование Hikvision:

Новая: оборудование начиная с прошивок 5.3.0 для IP камер, и 3.0.15 для видеорегистраторов . Заполните заявку на сброс пароля через "Help-Desk"« указав категорию "Сброс пароля Hikvision».

Старая: оборудование с прошивками ниже версий указанных ранее сбрасывается специальным кодом. Для получения кода, нужно создать запрос по электронной почте в службу технической поддержки, указав:

• Тема письма: «сброс пароля, старая форма»;
• Тело письма: название компании;
• Прикрепить экспортируемый информационный файл .xls с программы; 

Процедура удаления оборудования Hikvision с облака Ezviz

Если по каким-то обстоятельствам был утерян доступ к регистрационному электронному адресу почты, на который зарегистрирован аккаунт EZVIZ, решить проблему можно следующим способом: нужно создать запрос в техническую поддержку support@viatec.ua указав:

• Тема письма: «Ezviz, удаление учетных данных»;
• Тело письма: название компании, модель и серийный номер оборудования;
• Прикрепить к письму фото этикетки оборудования, на котором четко видно серийный номер и модель;
• Сброс по правильно оформленной заявке производится в течении одних суток!